【懶人包】坐歐盟航班遇上取消 / 延誤 / 拒載可索償高達 €600？剖析 EU261 旅客消費權利！

重點說在前，在決定要否閱讀這篇文章前，我必須告訴你，這篇文章可能關乎你日後索償高達 €600 賠償的權利。如果你不知道、不了解自己的旅客權益的話，那麼就可能無緣領取這原本屬於你的 €600 了。

這次想分享的是 EU261 航空旅客權利保障法，即使你暫時未打算歐遊，亦強烈建議你透過這篇文章先建立一個概念，因為你購買機票時的一個決定亦可能影響你及後的索償結果。以下這篇文章將會說說什麼是 EU261、EU261 的索償條件及 EU261 索償時可能遇到的問題等。

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為什麼我要認識 EU261？

很簡單，如果你的腦海中欠缺對 EU261 的認知，你可能會不小心就做錯一個價值高達 €600（~HK$5,000）的決定。

EU261 通常適用於一些常見的航空狀況，每個旅客都有機會遇到，就例如是拒載、航班取消或延誤。當這些航空狀況發生在你身上時，知道 EU261 的人總比不知道 EU261 的人更懂得如何處理及保留日後索償的權利。因為這些權利可是航空公司不想你知道、甚至不會告訴你的事。

看到這裡，如果你對 EU261 有一絲興趣（或者對 €600 有一絲興趣），懇請你繼續閱讀吧！

什麼是 EU261？

EU261，又稱為 EU261/2004 是一條旨在保護航空旅客權利的歐盟條例（Air Passenger Rights Regulation）。

EU261 的保障範圍不止於歐盟成員國家的國民，而是所有有機會乘坐歐盟相關的航班的旅客，都有機會獲得保障的條例。不論是出發地、目的地抑或是航空公司，只要與歐盟國家有關都有機會符合條件，獲得 EU261 的保障。

我有使用 EU261 申請索償的條件嗎？

先將醜話說在前，我們即使花了兩個星期去研究 EU261 和洋洋灑灑地寫了一大篇的教學，但我們仍會覺得 EU261 是樣複雜的東西。即使我們盡可能列舉可能會出現的情況，但我相信當中一定有些奇怪的情況是常人想都沒有想過的（但卻正正發生了！）

我必須在此強調，我們跟大家一樣，都是沒有法律背景的路人，也自然無法給予你準確的法律意見。如果下面的整理可以順利幫到你解決問題、有助你 DIY 去索償的話，那很好，我也很開心可以幫到你！但如果看完還是有疑慮的話，我誠心建議讓專業的團隊來吧！專業真心有價！

而你也可以使用以上由 AirHelp 開發的小工具去檢查自己所乘搭過的航班是否符合 EU261 的索賠標準！

適用於 EU261 的旅客

根據 EU261 的條文，旅客需要符合以下條件方可以受 EU261 保障：

• 被拒載：旅客須持有已出票機票*
• 航班取消：旅客須持有已出票機票*
• 航班延誤：旅客須持有已出票機票*，而且已在規定時間內成功辦理登機（Check-in）手續

* 已出票機票：不論是紙本形式或電子形式獲航空公司或旅行社確認成功出票的機票，一般來說付款成功不代表已出票，須收到機票訂單確認通知才算已出票。

適用於 EU261 的航班

由於 EU261 是一條歐盟條例，所以條例主要的保護範圍都圍繞在歐盟。根據 EU261 條例，任何在歐盟國家出發的航班（瑞士、冰島、挪威、列支敦士登也同樣受 EU261 保障）或者由歐盟成員國家（包括瑞士、冰島、挪威、列支敦士登）的航空公司營運的航班，都可以享有 EU261 的保障。

如何定義歐盟國家呢？歐盟又稱為歐洲聯盟（European Union，簡稱 EU），除了 27 個歐盟國家外，一些較為冷門的歐洲國家同樣適用於 EU261，以下是一些適用於 EU261 的國家名單：

以上的表格列舉了可以適用於 EU261 的航班，來看看你受影響的航班是否可以引用 EU261 來索償吧！

總結來說，只要你的出發地機場屬於歐盟國家，不論目的地及航空公司是否屬於歐盟國家，都可以獲得 EU261 保障。如果你的出發地不是歐盟國家的話（例如：香港），你只有在目的地是歐盟國家以及乘坐歐盟國家的航空公司，方可以獲得 EU261 的保障，其餘情況都不獲 EU261 保障喔！

須留意一點，「航空公司」的定義取決於負責營運的那一家航空公司。如果你的航班為共享航班（聯盟航班），如果負責營運你的航班的公司並非歐盟航空公司的話，就有機會不獲 EU261 保障。

即使我們在瑞士國際航空 SWISS Air 的網站購買（是的，在聯營協議下我們確實能夠買到這樣子的機票），亦不代表營運航班的公司為 Swiss Air。以此 HKG-FRA-ZRH 的例子可見，由於我們需要在德國法蘭克福機場轉機，故此需要乘搭兩程航班，共分為兩個航段：

• 第一段：HKG-FRA 由香港國泰航空公司營運
• 第二段：FRA-ZRH 由德國漢莎航空公司營運

由於第一段由香港國泰航空公司營運，而且出發地為香港，故此亦不屬於歐盟國家境內出發，所以這一段航段是不獲 EU261 保障的。

而第二段則由德國漢莎航空公司營運，出發地為德國，故此不論是出發地還是航空公司都屬於歐盟國家，這個航段可以獲得 EU261 保障。

如此一來，即使你經瑞士航空購買機票，機票亦不一定由瑞士航空營運。但即使不是瑞士航空營運，如果負責營運的航空公司同樣屬於歐盟國家，你亦有機會可以獲得 EU261 保障，相反第一段航段就無法享有 EU261 的福利了，只能默默希望這趟航段不會發生取消／拒載／延誤的狀況。

如果你還是看不懂的話，可以點擊以下的按鈕，並根據你的航班狀況回答問題，看看你的航班能否受到 EU261 的保障～

提提大家，接下來還有更複雜、更深入的 EU261 解說，如果你已經認為索償 EU261 是件困難的事，那麼你大可以現在就直接找 EU261 索償代理 Airhelp 來替你完成這繁複的過程，不但能幫你節省時間、也能不需要玩這個燒腦的遊戲。

覺得還好？那我們一起來燒腦吧！

EU261 的索償期限

現在才知道 EU261 也不算太遲，因為 EU261 的宗償追溯期限長達 3 年。

換句話說，如果你在過去 3 年間乘坐合乎資格的歐盟航班，並曾經遭遇被拒載、航班取消、航班延誤的情況，就有權向航空公司報銷有關開支及索取高達每人 €600 的賠償。

如果你的索償期已經過去超過 3 年，也可以嘗試向航空公司追討有關費用及賠償，但由於已經不受 EU261 保障範圍之內，航空公司也有權可以拒絕受理。

外國旅客也可以索償 EU261 嗎？

可以。不論你持有什麼國家的護照，都有權索償 EU261，前提是你的航班出發地、目的地及營運航班的航空公司能夠符合上述的條件。

英國脫歐後適用於 EU261 嗎？

如果問題單純是指 EU261 的話，答案是不可以，因為英國已經不再屬於歐盟國家之一。

不過話雖如此，即使英國正式脫歐了，但因為英國政府認為 EU261 這條法案可以帶給消費者莫大的保障，於是乎就把這條 EU261 的內容加入到英國法律之中，而這條法例就叫 UK261（連名字也幾乎一樣呢～）

所以，如果牽涉英國作為出發地、目的地或英國的航空公司的話，同樣地也要符合以下其中一條條件才可以享用 UK261 的保障：

• 由英國機場出發
• 由英國以外的國家出發前往英國，而且航班由歐盟或歐洲經濟區或英國航空公司營運
• 由英國以外的國家出發前往歐盟或歐洲經濟區國家，而且航班由英國航空公司營運

至於 UK261 所享有的權利 EU261 都大同小異，而賠償的貨幣均以英鎊為標準（£），有關細節我就不在這篇文章詳述了，詳細內容請參考 UK261 的法律條文內容。

適用於 EU261 的航班狀況

如果你符合以上的索償條件，而你的航班又不幸地遇上以下三種狀況：

• 拒載（Denied boarding）
• 取消（Cancellation）
• 延誤（Delay）

不幸之中的大幸，基本上你適用於 EU261 的保障範圍之內。根據 EU261 的條例內容，你有權利向航空公司要求特定的協助，以及有機會獲得航空公司高達額外 €600 的賠償。

拒載｜Denied boarding

首先要說說為什麼會出現拒載（Denied boarding）。如果你不是遇到拒載，而是遇到取消或延誤的情況的話，你可以按連結跳過與拒載相關的段落。 >>按我跳至航班取消的段落 >>按我跳至航班延誤的段落

在航空業界中，存在著一種「超賣」的文化。假如航空公司只能提供 100 個座位，但往往會傾向售出超過可提供座位數量的機票，例如 105 張機票。這是因為部份旅客可能會因為各種因素而無法上機，故此需要取消機票甚至不上機（No-Show），而航空公司為了不浪費可以賺錢的機位，故此採取「超賣」的策略。

但這都不是重點，重點是在「超賣」的情況下，有機會出現登機人數超過機位數目的情況，意思就是只有 100 個座位，但卻有 102 乘客辦理登機（Check-in），（總不可能把空姐趕下機）那怎麼辦呢？

這個時候，航空公司就會先尋找願意放棄登機的志願者。航空公司會向乘客提出一些補償條件，例如：替代航班、機票退款、或者現金禮券等來吸引你成為那位志願者。不過須留意一點，如果你選擇當志願者的話，那麼你就不適用不適用不適用於 EU261 中被拒載可享有的權利啦！

換句話說，即使你獲得航空公司提供的援助及賠償，有關的援助內容及賠償並沒有需要跟隨 EU261 的指引進行～

如果沒有人願意當志願者，那怎麼辦呢？這時候航空公司就會拒絕部份客人登機，而這些非自願放棄登機的乘客，就是被拒載（Denied boarding）啦！只要你並不是因為自身因素而被拒絕登機（例如：護照問題、飛行安全問題）的話，而是航空公司的問題（例如：超賣）導致被拒載的話，你就可以適用於 EU261，並獲得 EU261 保障被拒載的權利。

須留意一點，自願放棄登機（Volunteer）與被拒載（Denied Boarding）之間的分別並不是在於航空公司是否有向你提供好處或協助，而是你是否自願放棄機位。只要你在不情願、無法選擇的情況下被拒絕登機，就是拒載。雖然志願者也可以獲得航空公司所提供的一些好處，但並不獲 EU261 保障，EU261 保障下航空公司需要就 EU261 中的指示提供相應的協助及額外的金錢賠償，賠償高達 €600。

EU261｜被拒載擁有的權利

EU261 條例中列明，如果你不幸地被拒載，那麼航空公司就需要向你提供指定的協助及立即進行賠償（Compensation）。

首先你要有一個概念，協助（Assistance）跟賠償（Compensation）是兩碼子的事，航空公司所需要提供的協助也牽涉退款等的金錢協助，所以如果你收到退款或其他協助，並不代表你已經獲得文初提及高達 €600 的賠償，你還是有權利可以向航空公司索取額外高達 €600 的賠償。航空公司不一定會主動向你作出賠償，也不一定會主動告訴你應有的權利，這就是為什麼你要知道 EU261。

EU261｜拒載下航空公司需要提供的協助

根據 EU261，旅客在被拒載的情況下，可以獲得兩項權利，而航空公司需要就以下兩項旅客權利來協助受影響的旅客：

• 退款或重新安排其他航班的權利（Right to reimbursement or re-routing）及
• 獲得航空公司相應照顧的權利（Right to care）

舉個例，我原定在 2023年9月1日 18:15 乘坐 ITA Airways 的 CDG-FCO-ZRH 從巴黎戴高樂機場出發，經羅馬法林明高機場轉機到瑞士蘇黎世機場。但不幸地，我在抵達 FCO 等待轉機期間被告知第二段航班（FCO-ZRH）被拒載了。航程狀況及原定航班時間如下：

• （已完成）第一段： 原定 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO
• （被拒載）第二段： 原定 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH

在這個情況下，請先向航空公司索取被拒載的書面通知證明（Denied Boarding Certificate），以作日後索償之用。書面通知證明中，最好包含以下資料：

• 航班編號
• 受影響乘客姓名
• 原定起飛日期及時間
• 被拒載原因

退款的權利｜Right to reimbursement

在退款的權利下，航空公司需要在 7 天內向受影響旅客進行機票全額退款。退還金額取決於購買時的價格。航空公司需要退還未使用的機票航段、即使是已使用的機票，如果該航班已對你的原定旅行計劃沒有任何意義的話，航空公司亦應該退還這段航班的機票金額，並在合適情況下，提供最早可以返回至出發地的航班。

在上述例子的情況下，假設我的原定旅行計劃是在 9月2日晚上於瑞士出席朋友的婚禮。航空公司提出可以安排我乘坐於 2023年9月3日 08:30 FCO 出發；2023年9月3日 10:05 抵達 ZRH 的另一個航班。但由於我原定計劃在 2023年9月2日在瑞士出席婚禮，即使乘坐其他航班前往蘇黎世，亦無法參與原定計劃的婚禮，所以我婉拒了有關安排。

根據 EU261 賦予我的權利，航空公司需要向我作出以下安排及退款：

• （已完成）第一段： 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO－全額退款
• （被拒載）第二段： 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH －全額退款
• 第三段：從 FCO 最快返回出發地 ZRH 的航班－航空公司免費提供及安排

就以上的情況，由於我已使用的第一段航班已對我原定的旅行計劃沒有任何意義（須提出有關證明），所以航空公司需要就此航段向我作出全額退款。另外，由於第二段航段被拒載，故此航空公司亦需要向我作出全額退款。由於因為被拒載，即使安排其他航班前往瑞士亦對我原定的旅行計劃毫無意義，故此航空公司需要安排最快可以讓我回到出發地的航班。

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理，亦有機會不受理部份款項的報銷。

須留意一點，退款或獲重新安排其他航班的權利只能二選一。如果你選擇了退款（Right to reimbursement）的話，除非你適用於以上例子第三段航班的情況，否則航空公司就沒有義務要向你安排其他航班（Re-routing）。

重新安排其他航班的權利｜Right to re-routing

在重新安排其他航班的權利下，航空公司需要在相似的運輸條件下，重新安排可以讓我們到達最終目的地的航班或在方便乘客的前提下，根據座位的供應安排我們乘坐其他航班前往最終目的地。如果航空公司所安排的替代航班出發機場，與乘客原定航班的出發機場不一樣，航空公司需要承擔乘客轉移機場的交通費用。

在上述例子的情況下，航空公司提出可以安排我乘坐瑞士航空於 2023年9月2日 10:50 VCE（意大利威尼斯馬可波羅機場） 出發；2023年9月2日 12:05 抵達 ZRH 的另一個航班。

根據 EU261 賦予我的權利，航空公司需要向我作出以下安排及服務：

• （已完成）第一段： 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO－不適用
• （被拒載）第二段： 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH －須安排其他航班前往蘇黎世（第三段）
• 第三段：2023年9月2日 10:50 VCE 出發；2023年9月2日 12:05 抵達 ZRH－航空公司免費安排的替代航班
• 從 FCO 機場前往 VCE 機場的交通費用－航空公司承擔轉移機場的交通費用

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

須留意一點，退款或重新安排其他航班的權利只能二選一。如果你選擇了重新安排其他航班的權利（Right to re-routing）的話，航空公司就沒有義務要向提供退款（Re-reimburstment）。

獲得航空公司相應照顧的權利｜Right to care

如果你被拒載後，如果你選擇乘坐替代航班前往目的地的話，當你在等待替代航班的時候，航空公司需要免費提供以下協助：

• 等候時間合理所需的餐飲及小食
• 2 個免費電話通話、電傳（Telex）、傳真訊息（Fax Message）或電郵
• 針對有需要人士的特別照顧

如果需要停留多於 1 晚或多晚，或者停留時間比乘客原定安排的住宿時間較長，航空公司亦需要額外免費提供：

• 住宿
• 來往機場及住宿地點的交通

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

拒載｜額外金錢賠償 Compensation

就如我一開始所說，賠償與上述航空公司需要提供的協助不一樣，即使你已經獲得以上的協助，亦有機會可以獲得額外高達 €600 的賠償。

拒載的賠償準則較為複雜，我們需要留意在被拒載的情況下，航空公司是否有提供 Re-routing 的安排、另外航班的出發地、目的地、大圓飛制距離以及在被 Re-routing 重新安排其他航班後，較原定航班延遲抵達目的地的時間，可以獲得不同程度的額外金錢賠償，詳情請參考 EU261 的賠償準則。

也因為你遇上了拒載，你也自自然然地不是遇上取消或延誤的情況，所以你可以點擊這條連結跳過相關的段落，直接看看自己能收取多少的錢錢啦！

取消｜Cancellation

接下來要說說在 EU261 底下遇到航班取消要怎樣處理。如果你不是遇到航班取消，而只是遇到延誤的情況的話，你可以按連結跳過與取消相關的段落。>>按我跳至航班延誤的段落

如果你的航班不幸地被取消的話，根據你得知航班被取消的時間及取消的原因，你有權獲得航空公司的協助及有機會獲得不同程度的賠償。

同樣地，你亦需要在腦海建立一個概念：協助（Assistance）不等於賠償（Compensation）。即使航空公司所需要提供的協助也牽涉退款等的金錢協助，亦不代表你已經獲得文初提及高達 €600 的賠償，你還是按照航班被取消的不同情況，有權利可以向航空公司索取額外高達 €600 的賠償。

EU261｜航班取消擁有的權利

根據 EU261，旅客在航班取消的情況下，可以獲得兩項權利，而航空公司需要就以下兩項旅客權利來協助受影響的旅客：

• 退款或重新安排其他航班的權利（Right to reimbursement or re-routing）及，
• 獲得航空公司相應照顧的權利（Right to care）及，

另外，視乎乘客被通知航班取消的時間及取消的原因，有機會可獲額外高達 €600 金錢賠償的權利。

舉個例，我原定在 2023年9月1日 18:15 乘坐 ITA Airways 的 CDG-FCO-ZRH 從巴黎戴高樂機場出發，經羅馬法林明高機場轉機到瑞士蘇黎世機場。但不幸地，我在抵達 FCO 等待轉機期間被告知第二段航班（FCO-ZRH）取消了。航程狀況及原定航班時間如下：

• （已完成）第一段： 原定 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO
• （取消）第二段： 原定 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH

在這個情況下，請先向航空公司索取航班取消的書面通知證明（Flight Cancellation Certificate），以作日後索償之用。書面通知證明中，最好包含以下資料：

• 航班編號
• 原定起飛日期及時間
• 航班取消原因
• 如航空公司提早通知航班取消，請保留電郵或有關通知的截圖或紀錄（最好附有航空公司通知時間）

退款的權利｜Right to reimbursement

在退款的權利下，航空公司需要在 7 天內向受影響旅客進行機票全額退款。退還金額取決於購買時的價格。航空公司需要退還未使用的機票航段、即使已使用的機票，如果該航班已對你的原定旅行計劃沒有任何意義的話，航空公司亦需要退還這段航班的機票金額，並在合適情況下，提供最早可以返回至出發地的航班。

在上述例子的情況下，假設我的原定旅行計劃是在 9月2日於瑞士出席朋友的婚禮。航空公司提出可以安排我乘坐於 2023年9月3日 08:30 FCO 出發；2023年9月3日 10:05 抵達 ZRH 的另一個航班。但由於我原定計劃在 2023年9月2日在瑞士出席婚禮，即使乘坐其他航班前往蘇黎世，亦無法參與原定計劃的婚禮，所以我婉拒了有關安排。

根據 EU261 賦予我的權利，航空公司需要向我作出以下安排及退款：

• （已完成）第一段： 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO－全額退款
• （取消）第二段： 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH －全額退款
• 第三段：從 FCO 最快返回出發地 ZRH 的航班－航空公司免費提供及安排

就以上的情況，由於我已使用的第一段航班已對我原定的旅行計劃沒有任何意義（須提出有關證明），所以航空公司需要就此航段向我作出全額退款。另外，由於第二段航班取消，故此航空公司亦需要向我作出全額退款。由於因為航班取消，即使安排其他航班在 2023年9月2日 後抵達瑞士亦對我原定的旅行計劃毫無意義，故此航空公司需要安排最快可以讓我回到出發地的航班。

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

須留意一點，退款或獲重新安排其他航班的權利只能二選一。如果你選擇了退款（Right to reimbursement）的話，除非你適用於以上例子第三段航班的情況，否則就不能再選擇乘坐航空公司提供的替代航班（Re-routing）。

重新安排其他航班的權利｜Right to re-routing

在重新安排其他航班的權利下，航空公司需要在相似的運輸條件下，重新安排可以讓我們到達最終目的地的航班或在方便乘客的前提下，根據座位的供應安排我們在其他日子乘坐其他航班前往最終目的地。

如果航空公司所安排的替代航班出發機場，與乘客原定航班的出發機場不一樣，航空公司需要承擔乘客轉移機場的交通費用。

在上述例子的情況下，航空公司提出可以安排我乘坐瑞士航空於 2023年9月2日 10:50 VCE（意大利威尼斯機場） 出發；2023年9月2日 12:05 抵達 ZRH 的另一個航班。

根據 EU261 賦予我的權利，航空公司需要向我作出以下安排及服務：

• （已完成）第一段： 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO－不適用
• （取消）第二段： 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH －須安排其他航班前往蘇黎世（第三段）
• 第三段：2023年9月2日 10:50 VCE 出發；2023年9月2日 12:05 抵達 ZRH－航空公司免費安排的替代航班
• 從 FCO 機場前往 VCE 機場的交通費用－航空公司承擔轉移機場的交通費用

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

另外，亦須留意一點，退款或重新安排其他航班的權利只能二選一。如果你選擇了重新安排其他航班的權利（Right to re-routing）的話，航空公司就沒有義務要向提供退款（Re-reimburstment）。

獲得航空公司相應照顧的權利｜Right to care

當你的航班被取消，如果你選擇乘坐替代航班前往目的地的話，當你在等待替代航班的時候，航空公司需要免費提供以下協助：

• 等候時間合理所需的餐飲及小食
• 2 個免費電話通話、電傳（Telex）、傳真訊息（Fax Message）或電郵
• 針對有需要人士的特別照顧

如果需要停留多於 1 晚或多晚，或者停留時間比乘客原定安排的住宿時間較長，航空公司亦需要額外免費提供：

• 住宿
• 來往機場及住宿地點的交通

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

額外金錢賠償｜Compensation

就如我一開始所說，賠償與上述航空公司需要提供的協助不一樣，即使你已經獲得以上的協助，亦有機會可以獲得額外高達 €600 的賠償。

根據我們被通知航班取消的時間以及航班取消的原因，我們能否獲得賠償以及可以獲得的賠償金額都不一樣。詳情請參考 EU261 的賠償準則。

延誤｜Delay

一般情況而言，航班經常會因為各種因素而延誤，當中包括：航空管制、延誤 10 至 60 分鐘起飛可謂是正常不過的事。所以，別以為所有延誤都可以獲得航空公司的協助，只有長時間的延誤，我們才有權獲得航空公司的協助。另外，如果不是 因為不可抗力因素而導致延誤，就有機會獲得額外賠償。

如果符合以上的條件，就可以獲得 EU261 中航班延誤的權利，有權可以獲得航空公司的協助。如果你的航班符合以上條件，而且並非因為「不可抗力因素」而延誤的話，加上延誤時間超過 3 小時，就有機會按照飛行距離獲得不同程度的賠償。

*須留意一點，延誤時間是以航班抵達時間與原定抵達時間的差距來計算的，而抵達時間是取決於飛機打開機艙門的時間，而不是我們下飛機的時間喔！

EU261｜航班延誤擁有的權利

如果我們符合 EU261 中航班延誤的情況，我們可以根據延遲到達目的地的時間，最少可以獲得以下權利，而航空公司需要就以下兩項旅客權利來協助受影響的旅客：

• 獲得航空公司相應照顧的權利（Right to care）及
• 較原定抵達時間延遲超過 5 小時以上，可獲退款或重新安排其他航班的權利（Right to reimbursement or re-routing）

另外，視乎航班延遲的原因、延遲抵達目的地的時間、飛行地區及距離，有機會可獲額外高達 €600 金錢賠償的權利。

舉個例，我原定在 2023年9月1日 18:15 乘坐 ITA Airways 的 CDG-FCO-ZRH 從巴黎戴高樂機場出發，經羅馬法林明高機場轉機到瑞士蘇黎世機場。但不幸地，我在抵達 FCO 等待轉機期間被告知第二段航班（FCO-ZRH）將會延誤。航程狀況及原定航班時間如下：

• （已完成）第一段： 原定 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO
• （延誤）第二段： 原定 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH
  最後延至 2023年9月3日08:30 出發；2023年9月3日 10:05 抵達 ZRH（延誤時間 24 小時）

在這個情況下，請先向航空公司索取航班延誤的書面通知證明（Flight Delay Certificate），以作日後索償之用。書面通知證明中，最好包含以下資料：

• 航班編號
• 原定起飛日期及時間
• 最終起飛日期及時間
• 航班延誤原因

獲得航空公司相應照顧的權利｜Right to care

如果你被拒載後，如果你選擇乘坐替代航班前往目的地的話，當你在等待替代航班的時候，航空公司需要免費提供以下協助：

• 等候時間合理所需的餐飲及小食
• 2 個免費電話通話、電傳（Telex）、傳真訊息（Fax Message）或電郵
• 針對有需要人士的特別照顧

如果延誤導致需要停留多於 1 晚或多晚，或者停留時間比乘客原定安排的住宿時間較長，航空公司亦需要額外免費提供：

• 住宿
• 來往機場及住宿地點的交通

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

延誤超過 5 小時｜退款的權利 Right to reimbursement

在退款的權利下，航空公司需要在 7 天內向受影響旅客進行機票全額退款。退還金額取決於購買時的價格。航空公司需要退還未使用的機票航段、即使已使用的機票，如果該航班已對你的原定旅行計劃沒有任何意義的話，航空公司亦需要退還這段航班的機票金額，並在合適情況下，提供最早可以返回至出發地的航班。

情況一：在上述例子的情況下，假設我的原定旅行計劃是在 9月2日晚上於瑞士出席朋友的婚禮。航空公司提出可以安排我乘坐於 2023年9月3日 08:30 FCO 出發；2023年9月3日 10:05 抵達 ZRH 的另一個航班。但由於我原定計劃在 2023年9月2日在瑞士出席婚禮，即使乘坐其他航班前往蘇黎世，亦無法參與原定計劃的婚禮，所以我婉拒了有關安排。

根據 EU261 賦予我的權利，航空公司需要向我作出以下安排及退款：

• （已完成）第一段： 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO－全額退款
• （延誤）第二段： 原定 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH
  最後於 2023年9月3日08:30 出發；2023年9月3日 10:05 抵達 ZRH（延誤時間 24 小時）－全額退款
• 第三段：從 FCO 最快返回出發地 ZRH 的航班－航空公司免費提供及安排

就以上的情況，由於我已使用的第一段航班已對我原定的旅行計劃沒有任何意義，所以航空公司需要就此航段向我作出全額退款。另外，由於第二段航班延誤超過 5 小時，故此航空公司亦需要向我作出全額退款。由於因為航班取消，即使安排其他航班在 2023年9月2日 後抵達瑞士亦對我原定的旅行計劃毫無意義，故此航空公司需要安排最快可以讓我回到出發地的航班。

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

須留意一點，退款或獲重新安排其他航班的權利只能二選一。如果你選擇了退款（Right to reimbursement）的話，就不能再選擇乘坐航空公司提供的替代航班（Re-routing）。

延誤超過 5 小時｜重新安排其他航班的權利 Right to re-routing

在重新安排其他航班的權利下，航空公司需要在相似的運輸條件下，重新安排可以讓我們到達最終目的地的航班或在方便乘客的前提下，根據座位的供應安排我們在其他日子乘坐其他航班前往最終目的地。如果航空公司所安排的替代航班出發機場，與乘客原定航班的出發機場不一樣，航空公司需要承擔乘客轉移機場的交通費用。

在上述例子的情況下，航空公司提出可以安排我乘坐瑞士航空於 2023年9月2日 10:50 VCE（意大利威尼斯馬可波羅機場） 出發；2023年9月2日 12:05 抵達 ZRH 的另一個航班。

根據 EU261 賦予我的權利，航空公司需要向我作出以下安排及服務：

• （已完成）第一段： 2023年9月1日 18:15 CDG 出發；2023年9月1日 20:25 抵達 FCO－不適用
• （延誤）第二段： 原定 2023年9月2日 08:30 FCO 出發；2023年9月2日 10:05 抵達 ZRH
  最後於 2023年9月3日08:30 出發；2023年9月3日 10:05 抵達 ZRH（延誤時間 24 小時）－須安排其他航班前往蘇黎世
• 第三段：瑞士航空於 2023年9月3日 14:50 VCE 出發；2023年9月3日 16:00 抵達 ZRH－航空公司免費安排的替代航班
• 於羅馬停留 1 晚的住宿費用
• 從 FCO 機場前往 VCE 機場的交通費用－航空公司承擔轉移機場的交通費用

如果航空公司以上的安排不適合你，你可以自行購買價錢合理而且相應的服務，並保留所有單據向航空公司申請報銷有關款項。但如果航空公司認為有關費用不合理（例如在有其他選擇情況下，由原定經濟艙升級至頭等艙），亦有機會不受理部份款項的報銷。

須留意一點，退款或重新安排其他航班的權利只能二選一。如果你選擇了重新安排其他航班的話，就不能再選擇退款（Re-imburstment）。

額外金錢賠償｜Compensation

就如我一開始所說，賠償與上述航空公司需要提供的協助不一樣，即使你已經獲得以上的協助，亦有機會可以獲得額外高達 €600 的賠償。

根據我們航班延誤的時間及飛行距離，我們能否獲得賠償以及可以獲得的賠償金額都不一樣。詳情請參考 EU261 的賠償準則。

EU261 賠償準則｜Compensation

EU261 所列明的賠償準則非常清晰，賠償金額一共有三個額度，主要按照以下原則來決定旅客是否擁有索取賠償的權利以及賠償的金額：

• 受影響航班是否滿足 EU261 的索償條件
• 航班狀況（拒載／取消／延誤）
• 航班狀況受影響的原因（是否屬於不可抗力因素？）
• 受影響航班的出發地及目的地
• 航班的大圓飛行距離
• 特定狀況下，延遲抵達目的地的時間

不獲賠償的例外情況

如果你的航班狀況及受影響原因屬於以下任何一項狀況的話，航空公司就可以免於的額外金錢賠償（Compensation），也就是說你這次與 €600 無緣：

• 航班因可控制因素取消，但早於出發時間的 14 日前通知受影響旅客
• 航班因可控制因素取消，但早於出發時間的 7 至 14 日前通知受影響旅客，並提供不早於原定航班出發時間 2 小時及不遲於原定航班到達時間 4 小時的替代航班
• 航班因可控制因素取消，但早於出發時間的 7 日內通知受影響旅客，並提供不早於原定航班出發時間 1 小時及不遲於原定到達時間 2 小時的替代航班
• 航班因不可抗力因素取消
• 航班因不可抗力因素延誤
• 航班延誤時間不多於 3 小時

如果你的航班不屬於以上例外情況的話，那麼恭喜你，你有機會可以根據下文提及的狀況，獲得相應的額外金錢賠償。

不可抗力因素

本文一直提及「不可抗力因素」，到底什麼原因才算是「不可抗力因素」呢？簡單來說，不可抗力因素就是指航空公司如果採取了任何合理措施，都無法預料、無法避免發生的因素，就是不可抗力因素，例子有：

• 天氣或氣候因素
• 天災
• 航空管制
• 戰爭
• 禁運
• 暴動
• 騷亂
• 國際未決事件
• 罷工（即使是航空公司職員罷工...）

如果航空公司因為以上原因而導致航班取消或延誤，航空公司可以免於賠償，但是仍然需要就 EU261 條文規定內的條件來向受影響旅客提供相應協助。

不過須留意一點，即使你因為上述原因而遭到航空公司拒絕賠償的話，以上原因的舉證責任都在於航空公司，假設航空公司告訴你因為航空管制而導致航班取消或延誤，所以拒絕向你賠償的話，你絕對絕對絕對有權向航空公司索取有關報告及證明的！（當然一些顯而易見的事實，例如天氣或者罷工等因素導致航班受影響的不可抗力因素，就無謂浪費自己的時間與航空公司爭拗啦！）

順帶一提，EU261 索償時將會牽涉很多例外情況，而每種情況的後續索償結果都不盡相同，如果你不清楚、不想理解 EU261 的索償原則、或者不想花費時間親自與航空公司糾纏，但又想取得真正屬於自己的賠償的話，也可以聯絡代理索償公司來協助理賠事宜。Airhelp 會在確認符合索償條件後，為受影響旅客辦理索償的手續，如果最終結果無法獲得賠償則不會徵收費用。

拒載或航班取消｜航空公司沒有提供 Re-routing 安排

重點說在前，如果你遭遇拒載或航班取消的情況，又有獲得航空公司重新安排替代航班的話，賠償金額會不一樣，可以按我跳過這個段落。

只要受影響的航班符合 EU261 的索償條件，而所面對的航班狀況屬於拒載或航班取消的話，又不處於上述的例外情況，而航空公司又沒有為你重新安排替代航班（Re-routing）的話，就有機會可以按照以下條件來獲得相應的額外金錢賠償。

拒載或航班取消｜航空公司有提供 Re-routing 安排

只要受影響的航班符合 EU261 的索償條件，而所面對的航班狀況屬於拒載或航班取消的話，又不處於上述的例外情況，而航空公司又有為你重新安排替代航班（Re-routing）的話，就有機會可以按照以下條件來獲得相應的額外金錢賠償。

航班延誤超過 3 小時

雖然在 EU261 的條文中，沒有明確列出航班延誤多久才可以獲得賠償。但根據過往的案例，一般情況下只要航班延誤超過 3 小時，法院都判定受影響旅客可以獲得賠償，而賠償金額則取決於航班的大圓飛行距離。賠償金額詳見下表：

申請 EU261 索償前必做的事

由於接下來我們需要就 EU261 向航空公司索償，我們必須要為自己準備談判的籌碼，畢竟不是每間航空公司都那麼爽快的。以下是我們遇到被拒載、航班取消或者航班延誤時需要準備的事：

• 向航空公司索取有關證明（例如：被拒載證明、航班取消證明及航班延誤證明等）
• 當得知被拒載、航班取消或延誤，保留所有有關消費紀錄的單據（例如：餐飲開支、酒店住宿、交通費、長途通話費、替代航班機票訂位紀錄等）

當然，不是每一項報銷航空公司都會向我們作出報銷，但如果你認為有關消費項目是由於被拒載、航班取消或延誤而引起的額外開銷的話，你便可以向航空公司嘗試申請報銷。

航空公司有機會拒絕部份消費項目的報銷，畢竟有單據證明，有向航空公司申請報銷，就有機會獲得賠償，當然前提要合理啦！（總不能說因為航班延誤導致你在機場等候期間忍不住多買一個 LV 手袋）

如何申請 EU261 索償？

最簡單的方法就是在 Google 上搜尋：「（航空公司名稱）EU261」，就可以找到大部份歐盟航空公司的 EU261 網上申請索償表格。

舉個例，我這次要向瑞士航空申請 EU261 上列明的索償，我就在 Google 上搜尋：Swiss Air EU261

如果航空公司未有提供網上索償表格的話，也可以向航空公司的客服人員索償有關表格，或者透過電郵申請有關索償。

如果你還是覺得很麻煩的話，你也可以選擇「讓專業的來」，坊間有專門處理 EU261 索償的代理，例如 Airhelp 為受影響旅客處理繁複的 EU261 索償手續。

索償 EU261 時可能遇到的問題

被安排乘坐較原定航班高級的艙位

如果你原定的航班是乘坐經濟艙，而航空公司安排給你的替代航班是商務艙的話，航空公司並不得向你追收艙位差價。恭喜你，你只需要好好享受商務艙的服務就可以了。

被安排乘坐較原定航班次等的艙位

如果你原定的航班是商務艙，而航空公司安排給你的替代航班是經濟艙的話，航空公司需要就以下條件向你作出賠償：

• (a) 飛行距離不超過 1500 km 的航班：賠償票價的 30％
• (b) 對於飛行距離超過 1500 km 的歐盟內航班，以及飛行距離介乎於 1500 至 3500 km 的其他航班：賠償票價的 50％
• 不符合 (a) 或 (b) 的其他航班：賠償票價的 75％

被拒絕賠償

上文曾經提過，部份索償的條件並不適用於「不可抗力因素」及特定的航班狀況（例如：航班延誤少於 3 小時）。故此，航空公司可以就以上原因來拒絕我們索取賠償（Compensation）的申請。

但我們需要留意一點，如果我們對航空公司拒絕賠償的原因有懷疑或疑問，我們有權向航空公司要求索取有關證明或報告。

舉個例，我的航班延誤了 5 小時，當時地勤人員公佈是因為機件故障導致延誤，但當我向航空公司就 EU261 申請額外金錢賠償時，航空公司卻指延誤原因是因為航空管制（不可抗力因素）而導致。此時，由於地勤及航空公司的說法不一致，我們可以就此向航空公司申請上訴，並要求航空公司提供有關航空管制的報告或證明。

曾經有網民遭遇類似的情況，於第一次申請期間被航空公司以不可抗力因素拒絕賠償，但由於航空公司與地勤說法不一，及後網民向航空公司上訴，要求提供有關不可抗力因素的報告及證明後，最後航空公司願意為網民提供賠償。

有網民被航空公司拒絕賠償後，尋找代理協助理賠事宜，最後成功獲得 €600 的賠償！如果你無法向航空公司溝通，又或者遇上態度強硬的航空公司，也可以嘗試找代理協助申請賠償。

航空公司同意賠償，但提出以禮券（Voucher）形式支付，可以拒絕嗎？

絕對可以。

The compensation referred to in paragraph 1 shall be paid in cash, by electronic bank transfer, bank orders or bank cheques or, with the signed agreement of the passenger, in travel vouchers and/or other services.

EU261 Article 7 Right to compensation (3)

EU261 中列明，賠償（Compenesation）應以現金、電子銀行轉帳、銀行匯報或以銀行支票形式支付，除非與旅客簽署協議同意以禮券或其他形式支付有關費用。

這裡須留意一點，航空公司所提供的禮券標明價值有機會超過 EU261 規定的金額。舉例說：根據 EU261 的規定，航空公司需要向你支付 €250 賠償及 €300 的報銷金額，航空公司有機會讓你選擇收取 €550 的現金，或者 €700 的航空公司禮券作為賠償。

航空公司不理會／不願意按照 EU261 法規理賠

假如你認為你遭遇的狀況完全符合 EU261 的索償原則，並已經向航空公司提出索償，但航空公司並未有在 6 個星期內回覆，又或者你不滿意航空公司的答覆，你就有權向有關歐盟國家的政府投訴，要求該歐盟國家的執法部門就 EU261 的法規介入處理。

如果你不幸遭遇以上情況需要向歐盟政府投訴的話，就需要填寫一張歐盟旅客權益申訴表格（Air Passenger Rights EU Complaint Form）。

投訴表格需要填寫個人聯絡資料、受影響航班資料、同行受影響旅客資料、所面對的狀況等。

填寫表格後，我們需要將投訴表格、向航空公司申請索償的紀錄、航空公司就有關索償的回覆（如有）等有關證明文件一併傳送予相關歐盟國家的負責部門。各個歐盟國家處理 EU261 投訴的負責部門聯絡資料可以參考這份文件。

不符合 EU261 的索償條件怎麼辦？

不用灰心，如果你有購買旅遊保險的話，也是可以嘗試向你的保險公司尋求協助及索償的。

我們必須知道一點：EU261 與 旅遊保險的索償是沒有衝突喔！EU261 與 旅遊保險的索償是沒有衝突喔！EU261 與 旅遊保險的索償是沒有衝突喔！

即使我們已經符合 EU261 的索償條件，同時也滿足旅遊保險的索償條件的話，我們可以同時向航空公司申請 EU261 的索償及向保險公司申請旅遊保險的索償。

這就是旅遊保險的重要性......

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EU261 帶給我的覺悟

在認識 EU261 這條法規後，確實影響了我購買機票的取向及習慣，並帶給我一些覺悟：

• 如果日後要歐遊，會傾向選擇歐盟航空公司的航班（為什麼？）
• 選擇航班前會檢查是否共享航班，負責營運的航空公司是否屬於歐盟航空公司（為什麼？）
• 當航空公司邀請我改搭其他航班時，會先考慮航空公司提供的誘因是否比 EU261 更吸引（為什麼？）
• 即使預計航班有機會延誤，仍在規定時間內辦理登機（Check-in）手續（為什麼？）
• 當航班遇上被拒載、取消或延誤的情況時，會向航空公司或地勤人員索取有關書面證明（為什麼？）
• 當航班遇上被拒載、取消或延誤的情況時，第一時間不會考慮退款（Reimbursement），而是先查詢替代航班的資料
• 當航班遇上被拒載、取消或延誤的情況時，查看航空公司的 App 內是否提供替代安排（如航班、住宿等），如沒有，則自行安排航班及住宿，並保留單據，事後向航空公司提出報銷
• 當航班遇上被拒載、取消或延誤的情況時，如果航空公司未有即時提供餐券或相應協助，會自行購買所需產品及服務，並保留單據，事後向航空公司提出報銷
• 如果航空公司沒有在 App 內安排替代航班，不會到櫃位排隊靜候航空公司安排，我會先自行購買適合自己的航班，並保留有關單據，事後向航空公司提出報銷
• 如果航空公司提供的住宿並不適合我，會在合理價錢範圍內自行安排合適住宿，並保留有關單據，事後向航空公司提出報銷
• 旅遊前購買旅遊保險，即使不受 EU261 保障，也有機會獲得保險公司理賠

若然你看到這裡還是一頭霧水的話，又或者被航空公司拒絕賠償的話，建議你可以直接向代理索償公司 Airhelp 協助追討賠償。

希望大家看完這篇文章後，都可以清楚了解到 EU261 條例下所保障的旅客權益，即使日後不幸遇上拒載、延誤及取消的狀況，也能夠向航空公司申請應有的援助及賠償。當然，也衷心希望我們選用的航班都可以順利、準時、如期到達目的地，永遠也用不上 EU261！

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