在研究飛行里數和信用卡的過程中,我們大部分時間的對手都是電腦系統,不過偶然也有人為因素,其中最幫到手,同時又最難纏的,就是客服。要明白客服可以幫忙解決問題,但有時亦可以成為問題本身,因此與客服的談判技巧尤為重要。

今天,我們要介紹一個簡單而有效的方法——「HUCA」(Hang Up and Call Again),可以幫你在與客服的博奕中取得優勢,並且不用潑婦罵街,由始至終保持優雅。

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HUCA = Hang Up and Call Again 收線,再打一次電話

HUCA 的全稱是 「Hang Up and Call Again」,用最簡單的中文解釋,就是「收線,再打一次電話」。

總之,當客服沒有給你滿意的回答,不要動氣,禮貌地說聲謝謝,然後優雅地掛上電話,再重新撥打客服電話。

沒錯,這個方法的執行就如字面上一樣的簡單,但當面對人類(非電腦)客服,這方法非常有效。


HUCA 的正確方法

  1. 始終保持禮貌與友善的語氣
  2. 提出合理的要求或提問,真誠對話
  3. 記錄對話詳情,例如客服名稱和回應內容等,以作將來談判的參考
  4. 當得不到需要的答案,只需要禮貌地說聲「好的,謝謝你。」然後掛斷電話
  5. 重新撥打客服電話

HUCA 實例:豁免逾期繳款費用

當手持多張信用卡時,有時候會記錯個別信用卡的月結單付款到期日,這時候就需要繳交額外的逾期罰款、利息及財務費用。

由於當時我還是個大學生,月結單結欠的金額只是一百幾十,但逾期繳費所產生的罰款竟比月結單結欠的金額更高,所以便膽粗粗致電信用卡熱線,看看能否豁免或減免有關罰款。

可惜在第一次通話中,客服人員表示無法豁免有關罰款,只詢問我是否需要更改月結單截數日,好讓我日後可以記住月結單的付款到期日。

既然這位客服決定狠心拒絕我的豁免罰款請求,這個時候我當然要回敬她一句四字真言:

好的,謝謝。

沒錯,你只需要 HUCA。就是不要動氣,禮貌地說聲謝謝,然後優雅地掛上電話,再重新撥打客服電話。

雖然第一位客服未能如願地答應我的要求,亦未能給予我想要的答覆,不過客服也是人,客服也只是一份工作,無謂強人所難。但是,這樣也不代表我要放棄申請豁免罰款。

於是,我在隔天重新致電信用卡熱線,這次的客服人員表示,乃念我過去一直準時繳交費用,而且是第一次逾期繳款,故此爽快地同意豁免我繳交這次的罰款。在這種情況下,我們無須、亦沒有必要與客服繼續周旋,只需要禮貌答謝並結束通話,就可以向下一位客服提出請求啦!


為甚麼要 Hang Up and Call Again?

研究飛行里數時,網上查不到的東西,我們看條款;條款也沒有解答的話,我們打給客服查詢。都已經做了這麼多步了,為甚麼還要 HUCA?打一次不夠,還要重複打無數次?當然是有原因。


當你無法從客服「得到你想要的東西」

首先,你打給客服的目的其實很單純,就是從客服「得到你想要的東西」,無論是一個答案、一個折扣,或者其他東西。很多時候,無論你如何解釋自己的需求,客服可能仍然無法給出滿意的答案。與其繼續糾纏,倒不如選擇掛斷電話再打一次,可能會讓你遇到另一位能更好地理解你需求的客服人員。

切記,你的目的並非「說服不同意你的客服」,而是「得到你想要的東西」。


條款存在灰色地帶和多種解釋

飛行里數和信用卡有無數條款,很多時候條款寫得並不清晰,並且存有灰色地帶。雖然麻煩,但對我們來說這並非壞事,畢竟很多隱藏優惠和漏洞玩法都是來自無稜兩可的條款。既然條款在不同人之間存在爭議,不同客服人員之間或許都對條款有不同的解讀,這時候 Hang Up and Call Again 可以讓你有多一次機會遇到對你更有利的客服。


可改善或轉換自己的談判技巧和策略

每次與客服的談判都是一場較量,有甚麼比「可以不斷調整狀態和提高技巧,再重新挑戰」更好?透過不斷的嘗試和改變策略,能夠讓你更接近最終目的:「得到你想要的東西」。


個別客服人員經驗不足

由於客服並非同一個人,自然會有經驗深淺之分,對於複雜難懂的飛行里數和信用卡奇難雜症,經驗較淺的客服或會回答得不夠專業或準確。

這時候,花費再多的唇舌也不會令該客服員的水準突然提高,更好的選擇是掛上電話,再重新撥打客服,期望遇到更有經驗的客服人員。


為甚麼要對客服保持心平氣和?

有多方面的原因。

從現實的角度來看,對客服過份地不禮貌,或提出不合理的要求,或會被列入該機構的黑名單中。

從溝通的角度來看,尊重能換來尊重,你對客服友善,通常亦能換來更真誠的答覆。

從解決問題的角度來看,友善的態度能夠化解緊張的氣氛,讓客服更願意幫助你。

從品格的角度來看,客服要經常應付面大量查詢,工作壓力也不小,體諒他們,而非責難,可顯出更高尚的個人品格。

從健康的角度來看,保持心平氣和對健康更有好處,可以想像情緒是一面牆,發放出去的負面情緒,同時也會傷及自己。


HUCA 無效的情況

雖然是隱藏秘技,但 HUCA 並非萬試萬靈,某些情況下 HUCA 會無效。


不合理的要求

如果向客服提出的要求根本不合理,那麼無論再打多少次電話,也不會改變客服的回覆。


客服是 Robot/AI

客服必須是人類,不同人有不同情緒、知識,做出不同決定,HUCA 才能獲得不同回答。如果客服是機器人或者人工智能,每次提問只會得到相同答案,就沒有使用的意義了。


客服已在你的賬戶留下註記

不同公司的客服有不同指引,有些公司會在客戶的賬戶留下註記,紀錄對話內容和結論,以提供更一致的客戶服務。這情況下如使用 HUCA 大法,往往會得到:「正如上次電話中拒絕你的理由一樣……」諸如此類的回覆,令你即使再打幾次電話也無法「得到你想要的東西」。


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常見問題

甚麼是 HUCA?

HUCA 代表「Hang Up and Call Again」,是一種與客服談判的策略。當你無法從客服獲得滿意的答案時,可以掛斷電話再重新撥打,以期遇到不同的客服人員,獲得更好的回答。

HUCA 有甚麼步驟?

正確地 HUCA(Hang Up and Call Again)的步驟包括:始終保持禮貌與友善的語氣、提出合理的要求、記錄對話詳情,以及當得不到需要的答案時,禮貌地結束通話,再重新撥打客服電話。

為甚麼要使用 HUCA 策略?

使用 HUCA(Hang Up and Call Again)的原因包括無法獲得滿意的回答、客服對條款的解釋不清晰,以及有些客服人員經驗不足等。HUCA 可以提高獲得理想結果的可能性。

HUCA 在甚麼情況下無效?

HUCA(Hang Up and Call Again)可能無效的情況包括:客服是機器人(AI)、提出不合理的要求,以及客服已在賬戶留下註記等等。

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